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大創新時代,誰來改寫物業服務的游戲規則?——專訪廣東省物業管理協會執行會長、保利物業總經理黎家河

2016-01-04


創新

  廣東省,作為改革開放的窗口,在中國物業管理行業的發展歷史上曾經創造了多個“第一”——誕生第一家物業公司、組建第一個小區業委會、實現第一次市場化招投標、頒布第一部物業管理法規、誕生了第一個上市物業服務平臺。隨著這些“第一”的誕生,規則在不斷被打破、不斷改寫,行業在不斷進步。


  2015年12月25日,在廣東省物業管理協會第四屆第三次會員(代表)大會上,廣東省物業管理協會執行會長、保利物業總經理黎家河在接受媒體專訪時提出,時下物業服務行業,正處于一個大創新時代。這是一個打破圍墻、打破規則的時代,要改寫游戲規則,絕非野蠻的資本兼并、炫技的技術革新,更重要的是服務思維徹底改變。

物業服務的商機,在圍墻打破之后


  在《世界是平的》這本暢銷書中,作者托馬斯·弗里德曼指出,自柏林墻倒塌之后,世界正在變得平坦。互聯網時代,世界則變得更加“平坦”。對于傳統的物業服務行業而言,最大的沖擊與最大的商機,也在于“圍墻與大門”被拆除之后。


  當電商們也把無數產品以送貨上門的方式賣到了小區,當眾多餐飲企業通過團購網站等把業主變成了自己的座上客,當滴滴優步等打車軟件則以大把燒錢的體驗營銷方式把業務做到了千家萬戶,當信息、服務和產品獲得自由流動,當小區業主家早已“門庭若市”之時,黎家河認為,作為傳統的物業服務行業,便不可能再只緊盯著大門和圍墻,守著自己的一畝三分地。


  游戲規則已被打破,只有創新才是推動變革的最重要的力量。“廣東省是物業行業最早啟動轉型升級的省份,近兩年,很多省內物業企業都圍繞客戶需求變化開展了大量探索性的實踐,比如萬科的‘睿服務’、保利的養老產業戰略、長城物業的‘云服務’等,都取得了寶貴的經驗,將成為推動行業進步的最重要創新力量”,黎家河表示。


科技、資本為用,“服務”新賽道開啟

  黎家河認為,物業管理企業的轉型升級,沒有離開物業管理行業,不是去做其它行業,“服務”是任何一個物業管理企業轉型升級的根本。因此物業服務企業在轉型中,不該過多地糾結于現代與傳統,或是科技與服務之間的取舍,而應該把關注點集中在社區營造與客戶需求的研究上,應該堅持“服務為王”

物業服務行業必須深入研究、分析社區用戶在個人發展、家庭生活、社區文化氛圍等方面的需求,抓住業主需求的“痛點”進行服務,“作為社區的管理者與服務者,物業管理企業的核心價值在于‘服務’,我們要做到的是讓服務應需而變、應時而變”,黎家河如此認為。


  比如保利的社區養老戰略,便是以科技為用,以資本為支撐,對社區服務產業鏈的一種延伸實踐。保利地產副總經理、保利物業董事長胡在新在《社區居家養老——物業管理的新賽道》一文中就曾提出,社區居家養老有望成為未來物業服務行業的新賽道。根據我國的實際情況,中國式養老的未來之路是社區居家養老,而比起保險業、金融業、其他社會機構,物業管理企業具備產業鏈延伸優勢。由物業管理企業來做這件事,資源整合度高、可進入性強、成本更低、客戶信任優勢更為突出。


目前,保利物業整合了保利地產、保利物業、保利安平養老公司的三方資源,創立了“和熹健康生活館”社區養老服務品牌,在保利自有社區先行先試,引起了業內的高度關注。而除了保利,萬科物業、長城物業也在這方面也做了很多實踐,隨著“健康中國”上升為國家戰略,十萬億級產業的盛宴開啟,物業服務企業不應該缺位。




以市場為導向,廣東創新再起步


  當前,國家經濟進入新常態,各項改革也正在進入深水區,以“萬眾創業、大眾創新”為核心內容的創新浪潮,正在推動社會、經濟各個層面發生很多變革,黎家河認為,如果說,解決社區需求的“痛點”、提升社區業主的“滿意度”,這本來就是基于物業公司順應形勢的本質義務的話,那么,把握住市場最新導向,將社區生活服務真正落地的“天然基因”經營好,將成為物業服務行業向現代服務業轉型的最佳機緣。


  2015年“全國物業服務企業綜合實力TOP100強企業名單”中,廣東省的物業服務企業占了53席,其中廣東省內排全國前十名的物業企業有7家。無論是物業服務企業數量、物業從業人數,還是管理規模、營業收入,廣東省物業管理行業始終在全國穩居領頭羊的地位,這得益于廣東在市場創新意識上,更具有前瞻性的思想與探索熱情,廣東物業有條件成為服務創新的策源地。

  “物業管理既可以創新公共服務、滿足社會工作的相關需求,又能減輕政府負擔,提高效率”,黎家河表示,物業服務企業的成功轉型升級,將實現政府、居民、物業服務企業的多贏。


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